非営業が顧客対応の際にするべきこと
〜②事実と気持ちを想像する

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今日は、「シングルスキルマンを抜け出す第一歩〜営業ではない人が顧客対応するときにやるべきこと」の続きです。
2つ目は、「事実と気持ちを想像する」です。
(前回の①打ち合わせでは、ゴールを忘れないもあわせてお読みください!)
今回はお客さんの信頼を得るためのお話です。

まずは1つ目でお話しした、お客さんが何を求めているのか考えるための方法についてお伝えします。

まず、「事実を想像する」ことについて。
これは「仮説思考」とも呼ばれる考え方です。

例えば運用しているサイトで事故が起きてお客さんから連絡が来た時を想像してみましょう。

事故の原因の追及と復旧を早急にしなければいけません。
その時にやみくもに事故が起きる条件を探しても時間がかかるばかりです。

なので「〇〇が原因かもしれない」を先に仮説として決めておき
それを裏付ける根拠を探していきましょう。
もしその根拠が集まってくるのであれば、原因はあなたの仮説のとおりです。
しかし違うようであればもう一度仮説を立ててみましょう。

これによって、ただなんとなく考えるよりも
スピーディーに結果が出たり、軌道修正も簡単になります。
お客さんが何を求めているか分からない打ち合わせに同席する際にも同様に、
自分の中でいくつかゴールの仮説を立てて、営業担当や時にはお客さんとの会話で根拠を集めて、
お客さんが求めていることを見つけましょう。
きっと今まで以上に対応のスピードと精度が上がるはずです。

次に「気持ちを想像する」についてです。
先ほどの事故の例について考えて見ましょう。

お客さんが求めているのは、もちろん復旧や修正です。
しかしそれだけではありません。
お客さんはおそらく焦っていたり不安になっていたりするはずです。
その気持ちを理解して、安心させてあげることも必要です。

例えばレスポンスを早くしたり、「確認しました」の報告だけでなく、
その前に「確認します」の連絡を一言入れるだけでお客さんは安心し、
任せてもらうことができるものです。

この、事実と気持ちを想像して、お客さんと接することで、
対応力の面でお客さんからの信頼を得ることができます。

次回は、③ちょっとしたやりとりでの気遣いについてです。
多くの人が無意識にしてしまう、お客さんの心が離れる行動についてです。

それではまた。

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