UI/UXデザインの原則 ユーザー心理/行動をとらえる

皆さんこんな経験をされたことはないでしょうか?

新しいサービスやコンテンツを自信持ってリリースしたのに、なぜかCVに至る前にサイトから離脱してしまう。

サービスの企画段階の市場調査はしっかりしたのに蓋を開けてみたら期待していたほど使われていない。

これは多くの場合、サービス提供側の想像と現実のユーザーニーズに耳がキーンとなるくらい高低差があるのにそれに気づかずサービスの構成や訴求内容といったUI/UXデザインをつくっていることが要因です。

ニーズはあるが、ユーザーにとってなじみのない見せ方でサービスの説明がされていると、具体的なイメージができず、ユーザーに考えさせるというひと手間が増えてしまいます。

ユーザーのリテラシーや、ユーザーのサービスへの期待値を正しく理解しユーザーが自然と「自分ならこういうふうに使えそうだ」と想像できる状態を作らなければなりません。それこそがUI/UXデザインをするということです。

UI/UXデザインというと、とりあえず流行に合わせてミニマルなデザインを取り入れるといった表面上の話だけで捉えられていることがありますが、それはUI/UXの一部でしかありません。もっと重要なのは、ユーザーが「何を期待してサービスを利用しているのか」、「サービス利用中の各ページにおいて、どんなことを考えたり、何に不満を感じたりしているのか」といった見えないユーザーの心理状態を理解することです。

ユーザーはここでどう感じる?どんなことを想像する?

なんか犯罪心理学者みたいですね。
犯人はなぜこの行動をとった?なんのためにこの犯行に至った?
相棒の右京さんばりの想像力が必要となります。ちがうか。

話がそれてしまいましたが、同じ機能の商品を提供していても、ユーザーのニーズを正しくつかんだうえで施策を考えることで、成果は大きく変わってくるのです。

根本的なニーズをつかむことで、根拠のある改善を行うことができる

ではなぜサービスの提供側の想像と現実のユーザーニーズがすれ違ってしまうかというと、“詳しくなり過ぎてしまう”ことと、“考え方が偏ってしまう”ことにあります。

当然のことですが、担当者はそのサービス、商品に日々触れています。競合他社の商品や最新トレンドも調べるなかで、きっと世の中でも有数の“知っている人”になっているのでしょう。人はある物事に詳しくなると、当初持っていた疑問や初心者なら当然に抱く疑問を持たなくなってしまうものです。

面白いですね、人間って。

多くの場合、サービスや商品を販売する会社にはその分野に強い興味、関心を持ってる人が集まる可能性が高いです。その結果、一般的な興味、関心を持つ人にとっては「ちょっと大変だな」と思うことに気がつけなくなってしまうという事態に陥ってしまうのです。

やばいやばい長くなってきた。どうしよう。

えぇっと、確かによくありますよね、服屋さんに行って店員さんが当たり前かのように専門用語を使って接客してきて「何言ってんこの人」みたいな。「日本語でOK」みたいな。「もう帰りたい」みたいな。「今日の晩ごはんどうしよう」みたいな。

その分野の人は日常に専門用語や専門知識が溢れているので、自分の中でソレが一般化してしまい初心者がわからないポイントに気づけなくなってしまうのです。意外とあるんですよこれ。サービスや商品が好きだからこそ、“ユーザーのニーズとのすれ違い”が発生してしまいます。この事実を認識しすれ違いを埋めていく必要があるのです。

ではこのすれ違いをどのように埋めていくのかといいますと、ユーザーテストを使います。

ユーザーテストとは使い勝手を検証することは、期待される効果の一つではありますが、ユーザーテストでは、サービスを利用してもらいながら、思考発話をしてもらうことで、まだサイト上に存在していないコンテンツや機能のニーズをつかめるのです!!!!!!すっげぇ!!ユーザーテストすっげぇ!!!

本来なら表に出ないサイト利用時、操作中のユーザーの思考や感情が「言葉」として出現するため、本当はどうしたいのか、どんなものを求めているのかといったユーザーの潜在ニーズの掘り起こしができるわけです。

では実際にどのようにユーザーテストを行うのか、実施フローをご説明致します。

1)ユーザーテストの目的を立てる
使い勝手を検証するためなのか、潜在ニーズを探るためなのか。さまざまあるなかから目的を明確にします。目的が明確でないテストは、連れてくるべきテスト被験者の属性やテストシナリオもあいまいになり、欲しい結果が得られたのか、正しく判断のできない結果となってしまいます。

2)使う人のペルソナを考える
対象サービスやサイトをどういう人が使うのか。検証するものや目的に応じてどこまでペルソナを詳しくするかを決めます。
とはいえ、ユーザーテストにおいては、過度にペルソナを細かくする必要はありません。基本的に人が行う動作がそれほど変わらないからです。
年齢、性別、提供しているサービスやコンテンツに応じた趣味嗜好などを決めるのと同時に、ユーザーの「経験」も想定します。

3)シナリオ作成
ユーザーテストにおいてどんな機能をどういう流れで使ってもらうのかを落とし込んだシナリオを作成します。
シナリオを作成するコツとしては、テストを意識させない自然なシナリオの中にタスクを組み込むことです。
やはり人間なのでテストと言われると良い点を取ろうとしたり、相手の意図を汲んだりしようとしたりと、自然なテストとはならないのです。
間接的な誘導を行えるシナリオ作成が鍵となります。

4)パイロットテストを行う
シナリオ作成しても「本当にこれでいいのか」という懸念が残るのが人間です。そうした懸念を払拭するために行うのが「パイロットテスト」です。社内メンバーなど近しい人に「テストシナリオのテスト」を行ってもらう手法ですが、「この質問の意図がよく分からない」ということが、パイロットテストによって明らかになることは多々あります。

5)リクルーティング
パイロットテストでも問題なければ、実際のユーザーテストに入っていきます。実行フェーズで最初に行うのはテスト被験者のリクルーティングです。
被験者はあまり多すぎる必要はありません。同一のターゲットグループでの1回のテストで5人が最適な人数です。一度に多く集めた方が効率的と考えてしまいがちですが、人数が多くなると結局似たような思考や行動が増える傾向が強くなります。
それならば5人ぐらいの少人数でのテストによる改善を繰り返し行った方が、結果的に効率良く成果につなげることができます。

如何でしたでしょうか、ユーザーの心理/行動に則ってサービスを考えることの重要性をご理解頂けましたでしょう。

いやいやなげぇよってな。

次は、抽出したユーザーの潜在ニーズを具体的にサービスに実装するまでに気をつけるべきポイントや注意したい落とし穴などを紹介したいと思います。

See you

関連記事

特集記事

コメント

この記事へのコメントはありません。

CAPTCHA


TOP