ユーザー心理行動を UI/UXデザインに落とし込む

WEBデザイン

ユーザーニーズに沿って情報を組み立てる

ユーザーの潜在ニーズをデザインに落とし込むプロセスとして、大きく「情報設計」「ビジュアルデザイン」の2つのステップが存在します。

サイトやアプリは1つのコンテンツや1枚のページで構成されているわけではなく、複数のコンテンツが組み合わされて1ページを形成し、複数のページを組み合わされてサービスが形成されていることがほとんどだと思います。
情報設計とは、簡単に言うと、サービスのどのページで、いつ、どのようなメッセージをどのように表示させるかをユーザーのニーズに沿って組み立てる作業です。この情報設計がうまくできていないと、どれだけ正しくユーザーのニーズをつかめていてもその魅力がユーザーに届かず、ユーザーはサービスから離れていしまいます。

ユーザーは期待通りに動いてくれない

例えば、ユーザーに申し込みページへ誘導を促したい時。説明が長過ぎるとユーザーが申し込みページにたどり着かず離脱してしまうので、LPの説明はできるだけシンプルにして申し込みページに入ってもらうことも珍しくないでしょう。
ユーザーもストレスなく申し込みページに進んでくれる。ここまでは良いのですが、実際には自分のなかで知りたい情報、確認したいことがまだ解決できないまま申し込みページに進んでしまったので、申込みする決断ができず、離脱するケースもよくあります。これでは申込みページへの流入は多いのにCVにはつながらない結果になってしまいます。

なぜユーザー側で知りたいこと、確認したいことが解決できていないケースが起こるのでしょうか。よくあるのは「サイトに記載されているのに気がついていない」というケースです。サービス提供側は、次のページに記載しているので、ページを進んだあとに読んでもらえればいいだろうと考えていたとしても、ユーザー心理としては「まだ解決できていないので、先に進めない」という心理状態になっています。すると、サービス提供側が意図した行動とは異なる行動を取られてしますのです。こうした問題は、ユーザーがサービス上の各ステップにおいてどんな情報を求めているかを整理すると、解決することができます。

知りたいことが分からないので「予約ボタン」が押せない

航空券の比較予約サイトなどで、自分が乗りたい路線のチケットを探したいというケースを考えてみましょう。
航空券の比較予約サイトでは、その路線で運行している航空会社の評価や現在の航空券価格が比較検討できるのですが、航空券価格に含まれる料金の内訳までは比較検討画面に表示されていないとことがほとんどです。

そこでユーザーが気になるのが、表示されている航空券価格に手荷物が含まれているかどうかです。出張や旅行でスーツケースなど大きな荷物を持って飛行機を利用する場合は、航空会社や利用する座席、プランによって無料で預けられる荷物の大きさや重量、個数などの制限が異なることもあります。
仮にA社の航空券の価格が比較したなかでも最も安くても手荷物料金が含まれておらず、手荷物料金をプラスしら場合に手荷物料金が含まれたB社のほうが安くなるのではあれば、そちらを利用したいと考えるユーザーもいるかもしれません。

そうした場合、比較検討画面で手荷物料金が含まれているかどうかが分からなければ、ユーザーはそのまま「予約ボタン」を押すことができず、必要な予約手続きに進んでもらえない可能性が高くなります。手荷物料金が含まれているかどうか分からないのに、予約ボタンを押すことで予約プロセスい進んでしまうことをユーザーが心配して離脱するわけです。
実際、あるサイトはで、「予約ボタン」を押すと、次の画面で詳しい料金の内訳が表示されていました。

ユーザー視点って自分ではユーザーの視点に合わせているつもりでも、やはりなかなか難しいですよね。

実際僕もペルソナを考えている時など、具体的にそのその人の生活レベルや、その生活レベルに合わせて日常などを想像し、趣味嗜好なども設定しますが、やはり見落とす部分や、なるほどなぁ〜!と思うことは多々あります。

なので、次回はユーザーが普段どうしているかなどを具体的に想像することを記事にしたいと思います!!

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